دیجی‌کالا به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین پلتفرم‌های خرید آنلاین در ایران، همواره با چالش جدی کالای تقلبی روبه‌رو بوده است. باوجود تدابیر اعلام‌شده از سمت مسئولین این شرکت، همچنان مشتریان خبر از تجربه‌های تلخ دریافت کالاهای فیک و غیر اصیل می‌دهند. این موضوع به یکی از بزرگ‌ترین نگرانی‌های کاربران ایرانی تبدیل شده است و بی‌اعتمادی عمومی را نسبت به این پلتفرم تشدید می‌کند.
چالش‌های آشکار در ارائه کالاهای اصل
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات کاربران دیجی‌کالا، عدم تطابق آنچه در تبلیغات و توضیحات محصولات مشاهده می‌کنند با کالای دریافتی است. به‌خصوص در دسته‌بندی کالاهای دیجیتال، لوازم آرایشی و بهداشتی، و حتی لوازم خانگی، بررسی‌های متعدد کاربران نشان داده است که درصد بالایی از این کالاها تقلبی بوده‌اند. شناسایی اصالت کالا بدون دانش تخصصی برای عموم افراد کار دشواری است و این چالش نیز مزید بر علت شده است.
تجربه‌های کاربران؛ از فیک تا بی‌کیفیت
شواهد نشان می‌دهد که بسیاری از مشتریان شکایت‌های خود را از طریق فضای مجازی مطرح کرده‌اند. کامنت‌های مرتبط به تجربیات خرید از دیجی‌کالا نشان از الگوهای تکرارشونده در سال‌های مختلف دارد. برای نمونه:
«دیجی‌کالا اصلاً روی فروشندهاش نظارت نداره. جنسی که سفارش میدی، یا تقلبیه یا پلمپ باز شده‌ست. این چندمین باره مجبور میشم کالایی رو مرجوع کنم.»
– کاربر شبکه ایکس
«دیجی‌کالا بیشتر به جای تضمین کیفیت، روی افزایش تعداد کالاها تمرکز کرده. نتیجه‌اش همین شده که به‌جای کالای اصلی، بنجل تحویلت میدن.»
– کاربری در شبکه‌های اجتماعی
تلاش‌های دیجی‌کالا برای مقابله با تقلب
هما مقیاسی، مدیر ارشد تجربه مشتری دیجی‌کالا، درباره تلاش‌های این شرکت برای جلوگیری از ورود کالاهای تقلبی توضیح داده است که این پلتفرم از الگوریتم‌های نظارتی پیشرفته، بازرسی‌های فیزیکی و آموزش‌های فروشندگان برای کاهش مشکلات استفاده می‌کند. اما به‌گفته وی، حجم بالای تراکنش‌ها و پیچیدگی زنجیره تامین در ایران، فاصله زیادی با استانداردهای جهانی ایجاد کرده است که منجر به بروز تخلفات ناخواسته می‌شود.
«حتی اگر تخلف از سمت فروشنده باشد، دیجی‌کالا مسئولیت کامل جبران خسارت مشتری را برعهده می‌گیرد.»
– هما مقیاسی
بااین‌حال، کاربران همچنان بر این باورند که قیمت زمان و انرژی صرف‌شده برای مرجوع‌کردن کالا قابل جبران نیست. به‌ویژه در شرایطی که بیش از ۴۰ درصد شکایات مشتریان مربوط به دسته محصولات دیجیتال و جانبی آنهاست.
راهکارها و آینده‌نگری
برای بازیابی اعتماد مشتریان، دیجی‌کالا نیازمند تغییرات ساختاری عمیق است. بهره‌گیری از تکنولوژی‌های پیشرفته نظیر هوش مصنوعی برای شناسایی فروشندگان متخلف، افزایش نظارت بر قیمت‌گذاری و بررسی زنجیره تأمین می‌تواند گامی مثبت در کاهش معضل باشد. اما تا زمانی که شفافیت کافی در فرآیندهای نظارتی وجود نداشته باشد، بی‌اعتمادی کاربران همچنان پا برجاست.
نتیجه‌گیری
دیجی‌کالا به‌عنوان یکی از سردمداران تجارت الکترونیک در ایران، با چالش جدی در حفظ اعتماد مشتریان خود روبه‌رو است. اگرچه تلاش‌هایی برای مقابله با ورود کالاهای تقلبی به این پلتفرم انجام گرفته، اما به‌نظر می‌رسد که این اقدامات کافی نبوده و نیاز به بازنگری عمیق‌تر در روندها و سیاست‌های نظارتی این شرکت احساس می‌شود. تنها از راه ایجاد تغییرات جدی و عملی، دیجی‌کالا می‌تواند اعتماد ازدست‌رفته کاربران خود را بازیابد.
دیدگاه ها